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        IT组织从产生到发展的很长一段时期,一直是以搞好技术,做好技术支持配角为特征的。但今天的信息系统已不单纯是企业的技术支撑,信息化由“技术驱动”向“业务驱动”转变,IT部门的角色也逐步开始从单?#24247;?#20449;息技术提供者向信息服务供应者转换,职能的转变,客观上也要求信息管理向IT服务管理模式转变。
        随着IT技术的发展,越来越多的组织基于IT技术构筑自己的价值链,需要IT来支持和支撑组织的运行,IT构架已经成为影响组织生存的关键要素,特别是对于银行、证券、保险、电信等高度依赖信息技术的组织。而且随着逐年IT的?#24230;耄?#24314;设了大量的软硬件系统,对客户要求的提高,对故障发生?#30446;?#24807;,对?#24230;?#25104;本逐年增加的不安,都促使现在的组织要采取措施规范IT服务的管理。
        在产品生产过程中,需要遵循一定的质量控制标准(如ISO9000系列标准),可以确保产品的质量保持较高的水准(如较高的产品合格率),同时也可以降低产品制造成本。而对于服务提供(运营)过程来说,遵循相关的服务管理标准(如ISO20000)可以?#36842;?#26381;务运营的输入(Inputs)和生产流程(Process)的标准化。只有将过程标准化了,才能保证最终的服务质量?#32479;?#26412;符合预定的标准,才能?#36842;?#36807;程控制,从而达到质量控制的目标。
         在传?#36710;腎T管理模式下,IT部门是作为技术支持的角色被动地存在的,而在新的IT服务管理模式下,IT部门是作为一个主动的服务提供者向其客户和用户(企业的业务部门)提供赖以支撑组织业务运作的IT服务,IT部门和IT外包商往往需要向客户提供服务目录(SC)并和客户签订正式的服务级别协议(SLA)。
        目前,全球的IT服务业正逐渐走向专业化和外包化。随着企业和政府组织的业务运作越来越依赖于IT,越来越多的组织考虑将其IT服务运营外包给专业的IT服务提供商或对内?#24247;腎T支持部门提出更明确的服务要求,以确保提高服务质量,降低服务成本,降低因IT服务中断所导致的业务风险。
         如何控?#26222;?#20010;IT服务的整体风险(无论是内部还是外部),提高IT的整体服务水平是一个需要高度重视的问题,而ISO/IEC20000就是解决该问题的一个很好的指南。
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